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盈利最好的公司最有同情心?

很多人认为商业世界人吃人,但是最近数据表明,最好的公司通常最有同情心。
 
一项全球同情心指数调查报告表明,排名前十公司的收入,一年后增长了6%,排名后十的公司则降低了9%,排名前十公司的市值增长将近后十的两倍。
 
同情心不只是让人感觉良好的“面子工程”,更是一种商业智慧。
 
Facebook建立了“同情实验室”(Empathy Lab),让工程师有机会体验残障人士如何使用公司的产品,公司一位代表在接受《连线》杂志采访时说,“他们想把同情心融入工程设计中。”
 
 
01 拥有同情心不代表软弱、矫情、女性化
 
社交媒体的进步让信息越来越透明,企业听到越来越多客户和员工的声音,职场也需要更多互动、关怀和理解。
 
很多公司崇尚狼性文化,强调竞争、攻击性,认为传递同情和关爱是软弱、矫情、女性化的表现,弱者才需要同情。
 
还有公司认为,同情和关怀不过是面子工程,华而不实。
 
有些CEO认为同情看不见摸不着,很难评价其质量和数量。如果同情不能测量,就很难评估公司传递了多少同情,也不能说公司哪方面存在“同情赤字”。
 
实际上,上述公司和CEO对同情的理解过于狭隘,同情不是怜悯,而是对于他人境遇或行为产生感性理解、情感共鸣,与对象强弱无关,同情的对象也可以是动物或植物。
 
同情心不仅可以测量,而且有很大的商业价值。
 
由英国The Empathy Business公司出品的“2015年全球同情心榜单”显示,2014年排名前十公司的收入,一年后增长了6%,排名后十的公司则降低了9%,前十的市值增长将近后十的两倍,而排名前十的公司同情心指数是排名后十公司的1.5倍。同情心越强,企业发展业绩越棒。
 
这不难理解。创业者开始创业时总要从人们的需求着手,根据行业现状挖掘市场。优秀的创始人时刻满怀热情,以客户最头疼的问题为中心。对他们来说,最重要的不是盈利和生存,而是透明和诚信。
 
由此可见,同情心一点也不软弱,而是公司结实的硬腕。
 
02 什么是“全球同情心榜单”?
 
“全球同情心榜单”由一家位于英国伦敦的公司The Empathy Business(曾用名Lady Geek)出品,该公司从2014年开始,每年都会发布一份同情心榜单。
 
 
Lady Geek成立于2010年,起初关注女性消费者和女性科技工作者。后来意识到性别比例不是影响企业发展的关键因素,而是同情心。
 
文化、语言、环境都有同情,同情无处不在。因此Lady Geek创造了世界上第一项同情心指数,为欧洲最大的一家银行提供了同情心解决方案。
 
公司后来更名为The Empathy Business,开始研究大量具有同情心的企业。
 
2014年,The Empathy Business受到一位英国临床心理学家的启发,建立了测量英国企业同情心水平的模型,首次在英国采集数据,对100家知名企业进行了同情心调查。
 
该调查基于对员工、客户和公众三方面测定同情心水平,三方面所占权重相同。
 
调查在线上完成,员工方面的数据来自1000位英国消费者,每家企业提供数据的员工不少于25位,社交网络数据是来自Twitter的10000条数据。
 
 
调查有几个有趣的发现:
 
● 通讯行业的评价很低,尤其是英国电信公司沃达丰(Vodafone)和英国电信(BT)。
 
人尽皆知,英国通讯行业对员工和客户服务态度极差,他们经常像踢皮球一样打发客户去联系呼叫中心,往往解决不了客户的问题。
 
● 榜单第一名是领英。在对手Twitter平台上,领英的存在感十足。
 
Twitter 和Facebook都强制用户只能使用自己的通讯渠道,领英却没有这么做,他们努力跟着用户走,甚至公开宣传竞争对手的产品。这表现了领英对客户兴趣和选择的切实同情。
 
3、还有些公司表现也让人意外,比如Twitter缺少基本的同情心,甚至无法在自己的平台上接洽用户。同为汽车企业,奔弛排在第35位,奥迪则排在第3位。
 
2015年,The Empathy Businesss将同情心调查升级,从英国延伸到了美国和欧洲,调研范围除了Twitter 和 Reddit的社交网络数据,还将标准普尔资本IQ(S&P Capital IQ)的金融数据和《Lady Geek意见领袖样本调查》等纳入其中。
 
《Lady Geek意见领袖样本调查》主要关注各公司员工对CEO的评价、董事会性别比例、公司被投诉频率、公司在社交网络上的表现、受争议事件(如道德问题,丑闻,罚款等)等。
 
 
2015年的同情心调查采用了基因算法来确认并跟踪焦点样本人群,这个基因算法“进化”出加权策略,能够捕捉意见领袖对企业同情心的直观感受。
 
该算法还对近50万条Twitter数据进行文本分析,比如抱怨的频率,重复性语言的使用统计。
 
2015年的报告有更多有趣的发现,比如:
 
● 最具同情心的前十家企业中,有五家是硅谷公司。前十公司与榜单其他公司相比,盈利最高,增长最快。
 
前五名企业的市值占榜单所有公司市值的15%,市值增长速度是榜单企业平均增长率的4倍多。
 
 
● 汽车企业排名普遍靠后,梅赛德斯第91名,丰田第94名,大众第95名,本田第108名。
 
特斯拉和奥迪属于例外,分别位列第三名和第十名。奥迪CEO评分很高,综合表现甚至超过了其母公司大众。大众因为排放丑闻和CEO表现不佳,所以评分很低。
 
● 英国公司还未完全意识到企业同情心和企业增长的直接联系,垫底的25家公司中有16家是英国公司。
 
让人哭笑不得的是,这16家英国公司里排名最好的是一家银行和一家烟草公司。
 
● 美国银行充分意识到同情心对企业发展的好处,平均得分高出英国银行50%。
 
2016年,同情心报告对企业同情的定义更加丰富:道德、领导力、企业文化、品牌形象、社交媒体中的公开信息。公开信息包括CEO的员工评分、董事会成员女性比例、会计违规行为、丑闻。
 
调查数据包括200万条Twitter数据,以及来自美国职业社区Glassdoor的员工评价数据。
 
还新增了一项重量级调查——世界经济论坛评选出的全球年轻领导人企业道德调查。调查范围又新增了10家印度公司。
 
由于版权关系, The EmpathyBusiness 公司对2016年榜单有保护,目前只能看到前20名。
 
2016最具同情心企业榜单(部分)图片来源:The Empathy Business
 
从上图榜单中可以看出,科技行业依然位居榜首,排名前十企业中有6家是科技公司,比2015年多了一家。
 
其中,Facebook以100分荣登榜首,而2015年的冠军微软退居第七。
 
Facebook为了完善企业文化,建立了“同情实验室”(Empathy Lab),让工程师有机会体验残障人士如何使用公司的产品。
 
公司的一位代表在接受《连线》杂志采访时说,“他们想把同情心融入工程设计中。”
 
 
总的来说,同情心指数可以帮助公司准确定位自己服务的优势和短板,看到自身和同行业公司的差距。
 
同情心应该根植于企业文化中,无论是董事长还是普通员工都要具备。同情心能够创造价值,自上而下的同情心更能。
 
以下为2014年、2015年最具同情心企业榜单:
 
2014年最具同情心企业榜单
 
2015 年最具同情心榜单
 
本文由创新工场综合编译,参考资料如下:
1.Corporate Empathy Is Not an Oxymoron. 来源:哈佛商业评论。
作者:BelindaParmar.
2.Want to Build Better Products? OwnYour Customers' Pain. .
来源:Entrepreneur杂志作者:Milind Mehere.
3.汉语词典。
4.The Empathy Business 官方网站。
5.10 companies that are great at empathy. 来源:世界经济论坛。
作者:Stéphanie Thomson。
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